监管基调明确，整体思路是各机构必须把消费者权益保护工作的加强改进上升到新的高度：这是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。
据保险公司人士透露，为夯实银行及保险机构消费者权益保护工作的主体责任，《指导意见》从七个方面提出了意见。
首先，银行及保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节。具体来看，银行及保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构；应在董事会下设立专门的消费者权益保护委员会；同时，机构高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。
其次，银行及保险机构应成立独立于各业务条线的消费者权益保护专职部门，这一专职部门应具备充分的独立性。据保险业人士透露：“专职部门设立后，未来公司应强化这个部门在业务产品和服务设计、定价、协议制定、审批准入、营销推介、售后评价等环节中的参与程度，确保专职部门的权威性。”
再次，银行及保险机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制。这方面的信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过年报、社会责任报告和官方网站等方式进行。董事会对所披露信息承担最终责任。
最后，银行及保险机构应进一步强化消费者权益保护工作相关决策执行和监督机制。建立完备的消费者权益保护工作报告体系、内部控制体系、考核评价体系、信息披露规则、投诉纠纷处理、金融知识宣教、突发事件应对等基础性工作机制。机构监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督和评价。
“关键一点是，还要建立完善消费者权益保护工作的内部考核机制，包括纳入综合绩效考评体系、机构问责体系及人力资源管理体系。”一家保险机构人士透露说，银行及保险机构需要制定消费者权益保护考核办法，至少以一年为一个考核周期，对分支机构、相关部门消费者权益保护工作开展成效进行全面考核。“考核内容主要针对银行业和保险业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节实施重点考核。”他说。
据了解，下一步，各地银保监局将加强对下辖银行及保险机构消费者权益保护工作体制机制建设情况的监督考核。对体制机制建设和执行效果较差的机构，地方银保监局或将按照“一行（司）一策”的原则，提出差异化的监管要求，并结合实际采取措施，持续监督落实整改。
与此同时，银行及保险行业的协会也将成立消费者权益保护专业委员会。据了解，上述委员会将负责组织制定并实施消费者权益保护方面的行规行约，对行业危害消费者利益行为进行自律惩戒。
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